“胖东来”，带给酒业的启示

　　在市场普遍不景气、众多知名商超、卖场都在苦苦支撑的当下，“胖东来”火爆的购物场景和超乎寻常的营销佳绩，完全颠覆了几乎所有人对于市场和消费趋势的预判，成为真正意义上逆势崛起且当之无愧的商业典范。

　　“胖东来现象”，由此而生。

　　或许有人问：“胖东来”是谁？

　　它是一家总部位于河南许昌的零售企业，以百货、超市为主要经营业态，在商品品质、服务质量、员工待遇和企业管理等方面表现独特而出色，在当地乃至全国商业领域都有着极高知名度和影响力。

　　“胖东来”何以出名？

　　凭借它优质的商品、贴心的服务以及良好的购物环境，赢得无数消费者青睐和拥趸。

　　江湖上，流传着许多“胖东来”营销与服务的经典故事。譬如：

　　它卖的所有羽绒服，不仅标明售价，还同时标明进货价，让消费者清楚了解商品的成本和利润，打破市场虚假定价规则，以诚信经营赢得消费者信任；

　　它卖的自营酿造酱油，配料表上只有水、非转基因黑豆、食用盐、小麦，丝毫没有掺假；

　　它卖的活鱼，到店后要先饿10天，以确保顾客食用健康；

　　它卖的当季蔬菜，绝对没有农药残留，如果找不到符合标准的供货商，宁可不卖也绝不将就；

　　顾客购买商品，若存在质量问题或不满意，可享受无条件上门退货服务。譬如顾客购买榴莲，吃了大部分之后反馈问题，它不仅全额退款，还给顾客赠送一个新的榴莲；

　　它的免费增值服务与情感营销更是有口皆碑：如在超市内设置免费的儿童游乐区、母婴室，为顾客提供免费的茶水、咖啡，免费为顾客熬制中药、修理自行车和电动车等。这些服务让顾客倍感关怀和温暖，大大增强了顾客与卖场、与品牌之间的情感连接。

　　“胖东来现象”作为一个商业经典成功案例，对酒业可谓启示良多。借鉴它的营销理念、学习它的服务模式，对于酒业跳脱“存量内卷”桎梏、实现“增量竞争”发展，颇具借鉴意义。譬如：

　　注重高性价比，追求品质至上：

　　“胖东来”以提供高品质商品和服务著称。诸如它的精酿小麦啤酒，330ml规格仅售60元一箱，价格与工业啤酒相当，却能带来更好的品质体验。

　　对酒业而言，这意味着要始终把产品高质量放在首位，从原材料的选择、酿造工艺的把控到成品检验，始终都要追求卓越，确保消费者购买和品尝到纯正、优质酒品；同时，用高品质且价格合理的产品，充分满足消费者对品质生活的追求。

　　提升贴心服务，强化情感链接

　　“胖东来”的成功，其核心离不开极致服务。譬如有顾客想要寻找一款特定酒用于宴请，卖场员工不仅迅速告知酒的位置，还会详细介绍这款酒适合宴请的原因，包括酒的口感、酒精度数、搭配菜品的建议等等，并且主动提供品酒的小杯子，让顾客现场品尝；再譬如，顾客购买了一箱葡萄酒，回家后发现其中一瓶有轻微漏液。卖场客服人员得知后及时上门取走问题酒，同时送上一瓶同品牌更高档次的葡萄酒作为补偿，还附上一张手写道歉信，表达给顾客带来不便的歉意……

　　对酒业而言，我们从中可以感悟的是：一要提供贴心服务，特别是要尽量为顾客提供专业的选酒建议、品酒服务等；二要优化售后，建立起完善的售后服务体系，及时处理顾客的投诉和建议，让顾客充分感受到被重视的温暖。

　　增强品牌信任，确保诚信营销

　　“胖东来”良好的品牌形象，得益于多年来对诚信经营的坚守。譬如有一回，市面上出现了一批假冒某知名品牌白酒的情况，它迅速行动，联合品牌厂家和相关部门，对卖场内所有该品牌白酒进行了全面筛查，确保所售酒品都是正品。同时，通过店内广播和公告栏向顾客如实告知这一情况，充分展现了诚信经营的商业理念。

　　对酒业而言，我们从中获得的启示是务须注重产品质量和品牌信誉的建设，确保所售酒品的品质，坚决抵制假冒伪劣产品。特别是通过透明化的经营方式，如公开产品信息、生产过程等，增强消费者对于品牌的信任度。

　　开启全新场景，创新购物体验

　　“胖东来”借鉴“商超+文旅”等新业态模式，将酒水区与餐饮区相结合，顾客可以在选购酒品之后，直接在旁边的餐饮区品尝搭配美食。譬如店内精酿啤酒区旁边，就开设有小型德式餐厅，顾客可以购买精酿啤酒，然后在餐厅里享用德国香肠、烤猪肘等美食。这种“购酒 + 餐饮体验”模式深受顾客喜爱；此外，他们还开发自己的线上购物平台，顾客可以直接在平台上选购酒品。线上平台不仅有详细的酒品介绍、用户评价，还会定期推出酒品搭配套餐优惠活动；同时，线上购买的酒品，也可以选择送货上门或者到店自提，极大方便了顾客的购物体验。

　　对酒业而言，它的启示在于：我们如何更多地探索与文旅、餐饮等其他行业的跨界合作，创造舒适、愉悦的购物环境，从店铺装修、陈列布局到氛围营造等全方位入手，开启全新的消费场景、提升顾客购物体验，提供更贴心的服务；同时，将互联网平台更灵活地加以运用，拓展销售渠道，开展线上线下多元融合的营销业务，提升品牌知名度与影响力。特别是在销售环节上，酒业可以打造更多具有独特个性和文化氛围的品鉴场所，为消费者提供更加专业的品酒指导和咨询服务，让他们不仅买到酒，更能深度了解酒知识、感受酒文化，在情绪价值与情感营销互动中获得更为良好的消费体验。